Saltar a contenido
3 pasos para una colaboración eficaz entre equipos en el comercio electrónico

3 pasos para una colaboración eficaz entre equipos en el comercio electrónico

Este artículo fue publicado en ingles por Econsultancy en su página web el 7 de enero 2021.

Mike Austin, CEO y cofundador de Fresh Relevance, ofrece algunos consejos para conectar los puntos entre los equipos para crear una experiencia de cliente efectiva en el comercio electrónico.

La colaboración eficaz entre equipos nunca ha sido más crucial. El comercio electrónico se ha disparado este año a medida que los cierres de tiendas llevaron a más consumidores a Internet. La nueva afluencia de compradores en línea ha presentado una oportunidad para convertir un grupo aún mayor de consumidores en clientes.

Sin embargo, a pesar de las perspectivas optimistas para el comercio electrónico, también existen desafíos importantes: la competencia es más dura que nunca y la lealtad de los clientes en un mínimo histórico. Esto hace que conectar los puntos entre los equipos sea aún más esencial para poder crear una experiencia de cliente efectiva en todos los canales que maximice las conversiones. Hacer esto de manera eficiente se reduce a seguir unos simples pasos.

Silos: el enemigo del comercio electrónico eficiente

Los silos dentro de las empresas ocurren con demasiada frecuencia. Pueden ocurrir como resultado de procesos ineficientes, pilas de tecnología fragmentadas y una falta general de comunicación entre los equipos. En muchos casos, ciertas tácticas están estrechamente protegidas por un equipo específico, que está demasiado absorto en sus tareas como para detectar oportunidades de colaboración entre equipos y ganancias de eficiencia.

Los objetivos y estrategias de los equipos de marketing y comercio electrónico, por ejemplo, pueden estar en conflicto. Los equipos de comercio electrónico generalmente centran su atención en mejorar las tasas de conversión en el sitio y la experiencia del cliente, mientras que los equipos de marketing tienden a estar más preocupados por el correo electrónico, utilizando ventanas emergentes en el sitio para hacer crecer su lista de suscriptores. Estas tácticas de marketing a menudo están en desacuerdo con el comercio electrónico, que está menos preocupado por el crecimiento de la base de datos y puede percibir estas tácticas como un efecto negativo en la experiencia del cliente en el sitio.

Del mismo modo, los equipos de CRM y merchandising a menudo trabajan en silos, cuando de hecho se beneficiarían de estar más alineados. Por ejemplo, sería útil para los equipos de comercialización comprender las tendencias de productos y clientes a las que tiene acceso el equipo de CRM, como qué productos se compran juntos con frecuencia. Por el contrario, el equipo de comercialización tiene acceso a datos de productos muy detallados, como la longitud del dobladillo de una falda o la forma del cuello de una camisa. La combinación de estos puntos de datos en todos los equipos podría mejorar drásticamente las conversiones al permitir experiencias más personalizadas según las preferencias.

 

Colaboración en el recorrido del cliente

Cuando los equipos no colaboran, la experiencia del cliente puede parecer inconexa y torpe, y hacer que los clientes recurran a la competencia para satisfacer sus necesidades de compra. Pero con una colaboración eficaz en todas las tácticas, las empresas pueden trazar los recorridos de los clientes en varios canales para impulsar la conversión. Sin embargo, simplemente sugerir reducir los silos es más fácil de decir que de hacer. Veamos las recomendaciones de productos como un ejemplo de cómo los equipos pueden colaborar en una táctica para evitar perder oportunidades.

Los equipos de marketing tienden a centrarse en gran medida en la adquisición de nuevos clientes. Aquí, las recomendaciones como productos recién llegados o productos de moda pueden ser particularmente efectivas. Además, las recomendaciones basadas en la fuente de referencia o la respuesta de la campaña pueden ser herramientas de adquisición útiles. Los equipos de comercio electrónico deben analizar el impacto de las recomendaciones en las conversiones generales, así como en los segmentos de marketing, y tratar de comprender el CLV junto con los datos de conversión. Aunque las recomendaciones de productos generalmente se generan mediante inteligencia artificial o aprendizaje automático, los equipos de comercialización deben tener la capacidad de anular estas reglas para implementar reglas y prioridades comerciales. Por ejemplo, cuando los productos están en promoción o para reaccionar a cambios en el stock, por ejemplo. También deberían poder destacar ciertos productos sin afectar significativamente el comercio electrónico o las métricas de marketing. Finalmente,

Tres pasos para una colaboración eficaz

1. Piense en quién posee las tácticas de las que los diferentes equipos pueden beneficiarse y comuníquese con esos equipos para fomentar el intercambio de conocimientos entre departamentos, asegurándose de que se incluyan todos los equipos relevantes.

2. Cree una plantilla de recorrido del cliente para coordinar las tácticas relevantes para garantizar una experiencia fluida en la etapa de conciencia, consideración, decisión y lealtad.

3. Revise y, si es necesario, adapte su pila de tecnología para asegurarse de tener las herramientas adecuadas para colaborar de manera efectiva.

Los clientes esperan una experiencia perfecta y personalizada que los deleite en todo momento y facilite el proceso de compra. La investigación predice que para fines de este año, la experiencia del cliente habrá superado al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca. Al colaborar entre equipos en recorridos de clientes personalizados, las empresas de comercio electrónico pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar las conversiones.

 

https://econsultancy.com/three-steps-to-effective-cross-team-collaboration-in-ecommerce/

Artículo anterior 5 tendencias de comercio electrónico B2B para 2021
Siguiente artículo Las 6 mejores prácticas para el diseño de sitios web para e-commerce

Net Orders Checkout

Item Price Qty Total
Subtotal Q0.00
Shipping
Total

Shipping Address

Shipping Methods